Работа с репутацией - это лишь одно из направлений в поведенческом маркетинге. Однако является очень эффективным методом продвижения и годами доказывает свое превосходство между другими элементами. Сюда входит наращивание рейтинга на сайтах с отзывами, коммуникация с клиентом, оставившим отклик, поддержание актуальности своих карточек на площадках и многое другое.
В информационный век людям стало проще делиться своими впечатлениями о покупках и предоставленных им услугах. А когда есть спрос - есть и предложение. На сегодня существует тысячи площадок для публикации отзывов и обзоров. Мы же разделили их всех на три вида, над которыми необходимо вести работу, чтобы репутация выглядела полноценной:
1️⃣ Электронные справочники (Яндекс Карты, Google Maps, 2GIS);
2️⃣ Отзовики (iRecommend, Otzovik, Yell);
3️⃣ Собственные площадки (группы ВКонтакте, страница в Инстаграм, вкладка с отзывами на сайте).
А теперь, чтобы доказать важность каждого вида, мы построим сценарий пути клиента к получению репутационной информации.
Предположим, что клиент нашел интернет-магазин и перешел на сайт через справочник 2ГИС. Он уже собрал корзину, возможно, изначально почерпал информации, представленной на сайте, чтобы закрыть для себя возникшие вопросы или же обратился к онлайн-консультанту, а далее собрался оплачивать заказ. Если клиент уже имел опыт с интернет-магазином - ему не будет необходимости просмотреть отзывы перед покупкой. В других случаях он вернется в справочник 2ГИС: взгляд упадет на рейтинг, далее откроется вкладка с отзывами, и если *масса положительных отзывов была достаточна, чтобы внедрить доверие клиенту, то он вернется для оплаты заказа.
*Масса положительных отзывов - это как "душевный укол" для клиента. Чем больше положительного окраса он увидит, тем жирнее будет укол - и тем самым больше доверия Вы получите от клиента. Доверие - главное качество, чтобы клиент выполнял нужное Вам действие.
Но каждому индивиду требуется разное количество массы "душевного укола", чтобы заполнить "емкость доверия". Кому-то будет достаточно пары отзывов, чтобы насытиться и быть уверенным к деятельности компании. А кому-то и десятка не хватит. У каждого человека жизненный опыт разный, а вместе с этим, и емкость с доверием. Мы уменьшаем с годами размер этой емкости всякий раз, когда расстраиваемся в ком-то или в чем-то. Вы наверняка когда-то были в невероятном предвкушении доставки того самого товара, которого очень ждете. Но когда его вскрыли, и он не оправдал ожиданий - начинаете расстраиваться, уменьшая доверие даже к тем магазинам, которые продают аналогичный товар.
Люди с малым содержанием емкости доверия начнут поиски репутационной информации за пределами 2ГИС. В поисковике будет типичный запрос "название компании + отзывы". Первые две ссылки – это, возможно, сайт интернет-магазина и рекламный блок Яндекс Директа. Далее - это те самые отзовики. Их список огромный и в каждом не побываешь, но оно и не требуется. Достаточно пары весомых площадок, таких как Otzovik и iRecommend, чтобы дать человеку еще больше массы доверия, которое ему необходимо, чтобы совершить покупку.
Однако на этом процесс формирования доверия и мнения о Вас, как о профессионалах - не заканчивается. А тем более тогда, когда отзывы людей различны. Там, где имеются положительные и негативные отзывы в процентном соотношении 50/50, клиент продолжит поиски того самого отзовика, где вес будет больше либо в ту сторону, либо в другую.
Помощником могут стать Ваши личные площадки: страница в Инстаграм, группа ВКонтакте и так далее. Самые известные соц. сети притягивают самых недоверчивых или неуверенных клиентов, которые увидели соотношение 50/50. Их главная теперь задача: посмотреть на то, как Вы ведете свою коммуникацию с подписчиками. То, как выглядят страницы, посты. Какие комментарии пишут, как компания отвечает на эти комментарии. В дело вступают детали, даже самые мелочные такие, как: среднее время ответа от компании, наличие постов за последний месяц, количество подписчиков и так далее.
Неспроста говорят, что встречают по одежке. Недоверчивый клиент - это как уставший от поисков охотник, увидевший льва посреди леса и удивившись его красоте, то, как его ухоженная грива сверкает под солнцем, то, как его уверенный и красноречивый взгляд пестрит по сторонам, бросает оружие и бежит обнимать его, забыв о том, что это его главный враг.
Ваши личные страницы - это лицо компании. Это жирная точка, почему с Вами можно и нужно сотрудничать. Ваше поведение со своими подписчиками формирует нужное Вам поведение со стороны клиента. Доверие устраняет рациональное поведение человека - он забывает все то, что собрал ранее на отзовиках и справочниках, ведь он здесь и сейчас наполнил свою емкость доверия.
Делаем вывод:
Существует множество площадок для распространения отзывов и у каждого есть своя принадлежность к определенному виду: электронные справочники, отзовики, личные страницы. К каждому виду площадок необходимо строить индивидуальную стратегию развития, устранения негатива и увеличения положительной тональности. Когда все виды площадок характеризуют положительный окрас - Вы не теряете часть любопытных людей. А их сейчас более 85%! Но Вы не только не теряете людей, Вы еще и уменьшаете цену за привлечение клиента. Чем хуже репутация, тем дороже будет найти клиента, который согласится сотрудничать с Вами.
В информационный век людям стало проще делиться своими впечатлениями о покупках и предоставленных им услугах. А когда есть спрос - есть и предложение. На сегодня существует тысячи площадок для публикации отзывов и обзоров. Мы же разделили их всех на три вида, над которыми необходимо вести работу, чтобы репутация выглядела полноценной:
1️⃣ Электронные справочники (Яндекс Карты, Google Maps, 2GIS);
2️⃣ Отзовики (iRecommend, Otzovik, Yell);
3️⃣ Собственные площадки (группы ВКонтакте, страница в Инстаграм, вкладка с отзывами на сайте).
А теперь, чтобы доказать важность каждого вида, мы построим сценарий пути клиента к получению репутационной информации.
Предположим, что клиент нашел интернет-магазин и перешел на сайт через справочник 2ГИС. Он уже собрал корзину, возможно, изначально почерпал информации, представленной на сайте, чтобы закрыть для себя возникшие вопросы или же обратился к онлайн-консультанту, а далее собрался оплачивать заказ. Если клиент уже имел опыт с интернет-магазином - ему не будет необходимости просмотреть отзывы перед покупкой. В других случаях он вернется в справочник 2ГИС: взгляд упадет на рейтинг, далее откроется вкладка с отзывами, и если *масса положительных отзывов была достаточна, чтобы внедрить доверие клиенту, то он вернется для оплаты заказа.
*Масса положительных отзывов - это как "душевный укол" для клиента. Чем больше положительного окраса он увидит, тем жирнее будет укол - и тем самым больше доверия Вы получите от клиента. Доверие - главное качество, чтобы клиент выполнял нужное Вам действие.
Но каждому индивиду требуется разное количество массы "душевного укола", чтобы заполнить "емкость доверия". Кому-то будет достаточно пары отзывов, чтобы насытиться и быть уверенным к деятельности компании. А кому-то и десятка не хватит. У каждого человека жизненный опыт разный, а вместе с этим, и емкость с доверием. Мы уменьшаем с годами размер этой емкости всякий раз, когда расстраиваемся в ком-то или в чем-то. Вы наверняка когда-то были в невероятном предвкушении доставки того самого товара, которого очень ждете. Но когда его вскрыли, и он не оправдал ожиданий - начинаете расстраиваться, уменьшая доверие даже к тем магазинам, которые продают аналогичный товар.
Люди с малым содержанием емкости доверия начнут поиски репутационной информации за пределами 2ГИС. В поисковике будет типичный запрос "название компании + отзывы". Первые две ссылки – это, возможно, сайт интернет-магазина и рекламный блок Яндекс Директа. Далее - это те самые отзовики. Их список огромный и в каждом не побываешь, но оно и не требуется. Достаточно пары весомых площадок, таких как Otzovik и iRecommend, чтобы дать человеку еще больше массы доверия, которое ему необходимо, чтобы совершить покупку.
Однако на этом процесс формирования доверия и мнения о Вас, как о профессионалах - не заканчивается. А тем более тогда, когда отзывы людей различны. Там, где имеются положительные и негативные отзывы в процентном соотношении 50/50, клиент продолжит поиски того самого отзовика, где вес будет больше либо в ту сторону, либо в другую.
Помощником могут стать Ваши личные площадки: страница в Инстаграм, группа ВКонтакте и так далее. Самые известные соц. сети притягивают самых недоверчивых или неуверенных клиентов, которые увидели соотношение 50/50. Их главная теперь задача: посмотреть на то, как Вы ведете свою коммуникацию с подписчиками. То, как выглядят страницы, посты. Какие комментарии пишут, как компания отвечает на эти комментарии. В дело вступают детали, даже самые мелочные такие, как: среднее время ответа от компании, наличие постов за последний месяц, количество подписчиков и так далее.
Неспроста говорят, что встречают по одежке. Недоверчивый клиент - это как уставший от поисков охотник, увидевший льва посреди леса и удивившись его красоте, то, как его ухоженная грива сверкает под солнцем, то, как его уверенный и красноречивый взгляд пестрит по сторонам, бросает оружие и бежит обнимать его, забыв о том, что это его главный враг.
Ваши личные страницы - это лицо компании. Это жирная точка, почему с Вами можно и нужно сотрудничать. Ваше поведение со своими подписчиками формирует нужное Вам поведение со стороны клиента. Доверие устраняет рациональное поведение человека - он забывает все то, что собрал ранее на отзовиках и справочниках, ведь он здесь и сейчас наполнил свою емкость доверия.
Делаем вывод:
Существует множество площадок для распространения отзывов и у каждого есть своя принадлежность к определенному виду: электронные справочники, отзовики, личные страницы. К каждому виду площадок необходимо строить индивидуальную стратегию развития, устранения негатива и увеличения положительной тональности. Когда все виды площадок характеризуют положительный окрас - Вы не теряете часть любопытных людей. А их сейчас более 85%! Но Вы не только не теряете людей, Вы еще и уменьшаете цену за привлечение клиента. Чем хуже репутация, тем дороже будет найти клиента, который согласится сотрудничать с Вами.
ClubStars - отзывы, которые продают 🙌